La démarche qualité ISO 9001:2015
Pourquoi ?
- Pour la fierté et la motivation du personnel, qui dans les PME et TPE est proche de ses produits,
- Pour le respect et la satisfaction des clients, qui dans les PME et TPE sont proches de tout le personnel,
- Pour aligner votre organisation sur votre stratégie, et atteindre vos objectifs,
- Pour rendre l’entreprise plus compétitive par un investissement rentable (si, si…),
et puis quelques mauvaises raisons :
- Parce que mes clients me demandent d’être certifié ISO 9001,
- Parce que la règlementation de mon secteur d’activité l’impose
Comment ?
- En se mettant au clair sur sa stratégie d’entreprise et ses objectifs,
- En mettant son organisation en phase avec ces objectifs de manière pragmatique et rentable,
- En concevant un système d’information fluidifiant cette organisation, et pouvant en démontrer la qualité.
Démarche ou certification ?
La démarche qualité, c’est une volonté de votre entreprise de mieux répondre aux exigences de ses clients en mettant en place une organisation et des moyens alignés sur ses objectifs stratégiques, et qui la rendront aussi plus compétitive à terme.
La Certification ISO 9001:2015, c’est un argument commercial fort, puisque vous pouvez prouver à vos clients que votre démarche qualité est opérationnelle, conforme à des standards internationaux, et qu’ils peuvent donc vous faire confiance.
Se mettre au clair sur sa stratégie d’entreprise, et ses objectifs
Cette courte phase fait du bien au chef d’entreprise, et l’aide à identifier par quelques bonnes pratiques les grands objectifs stratégiques que son organisation doit contribuer à atteindre.
Sur la base de ces objectifs, on va identifier tout ce qui dans l’environnement externe de l’entreprise pourra constituer un risque de ne pas atteindre ces objectifs, ou au contraire une opportunité de les dépasser. Et on va identifier en interne toutes les forces et les faiblesses pour parer ces risques et saisir les opportunités.
Enfin, on va par une méthodologie adaptée, formaliser les grands processus de l’entreprise et mettre en évidence leur contribution à l’atteinte des objectifs stratégiques.
Pas de panique ! Ce n’est pas un très gros travail, si vous êtes accompagnés par un conseil qui saura poser les bonnes questions dans le bon ordre. Mais le résultat donne une vision beaucoup plus claire des leviers sur lesquels vous pourrez agir pour rendre votre organisation cohérente avec votre stratégie.
Ce que je vous propose
Vous guider dans la mise au clair de votre stratégie, et des grands objectifs qui en découlent
Vous accompagner pour Identifier votre environnement externe et interne, et établir une matrice forces-faiblesses / risques-opportunités (SWOT) enrichie pour vous permettre de prendre des décisions opérationnelles. Cet outil sera un vrai support à vos futurs plans d’action,
Etablir le socle d’une organisation en processus, tournée vers les grands objectifs définis, préparant la gestion des risques et des opportunités par les forces et les faiblesses de l’entreprise.
A la fin de cette étape, vous disposerez d’une stratégie et de grands objectifs formalisés, d’une analyse SWOT opérationnelle en vue de vos futurs plans d’action, d’une cartographie des processus et des éléments de base pour une gestion des risques et opportunités de chaque processus
Mettre son organisation en phase avec ses objectifs de manière pragmatique et rentable
Etre pragmatique quand on met en place une organisation qualité dans une TPE ou une PME, c’est identifier ce qui est vraiment impactant sur les activités et les objectifs. Le reste, c’est de l ‘amélioration continue.
Pour identifier ce qui est vraiment impactant, l’ISO 9001 :2015 a rendu obligatoire la mise en place d’une approche par les risques. Bien maîtrisé, c’est un outil d’une formidable souplesse, qui implique toutes les équipes à petite dose dans la démarque qualité, et qui permet d’identifier des solutions d’organisation totalement personnalisées. Et comme l’ISO 9001 :2015 a en même temps rendu beaucoup moins directif le système documentaire « paperassier » qui caractérisait les versions précédentes, une petite entreprise pourra au final disposer d’un système de management à la mesure de ses enjeux.
Parmi ces enjeux, se trouve bien sur un enjeu financier : on ne mène des actions pour parer aux risques et profiter des opportunités que parce qu’on en a mesuré le retour sur investissement. Et cela fait partie de la démarche d’approche par les risques.
Une fois l’analyse des risques effectuée, les responsabilités des équipes, les enchaînements de leurs tâches (procédures), et les moyens à affecter aux processus (équipements et méthodes de travail) vont se déduire naturellement.
Il ne restera plus qu’à déterminer par quels moyens on peut mesurer qu’un processus remplit les objectifs qui lui sont assignés…Et on aura un système de management de la qualité quasi-complet ! Le peu qui lui manque n’aura d’intérêt qu’en vue d’une certification.
Ce que je vous propose
A partir des matrices SWOT et de la cartographie des processus élaborés dans l’étape précédente, mener une analyse des risques suivant une combinaison de deux méthodologies bien adaptées à la gestion des risques d’une petite entreprise : l’Analyse Préliminaire des Risques (APR) pour déterminer les leviers d’action, puis les techniques d’appréciation et de traitement des risques proposées dans la norme ISO 31000 (nota : cette norme n’est qu’un recueil de bonnes pratiques. Elle ne nécessite pas de certification),
A partir des traitements de risques et opportunités identifiés et jugés rentables, établir les procédures qui vont décrire le fonctionnement de chaque processus opérationnel (responsabilités, enchainement des tâches, moyens et méthodes de travail), et les indicateurs opérationnels (c’est à dire permettant à la direction de prendre des décisions, et de réagir en cas de dérive),
Si vous visez une certification ISO 9001 :2015, établir en plus les procédures et outil pour le management du système qualité et son amélioration continue.
A la fin de cette étape, vous disposerez :
– D’une analyse de risques
– D’un système de management de la qualité de votre organisation pour les processus opérationnels, et si vous le souhaitez, également des processus de management.
Choisir les outils et le système d’information les plus adaptés
Les meilleures équipes et la meilleure organisation ne pourront donner les meilleurs résultats que si elles disposent des outils et du système d’information définis lors de la phase de conception des processus.
Outils : matériels de conception/production et environnement de travail. Dans la méthode 5M, ce sont le Matériel et le Milieu.
Système d’information : tout ce qui constribue à fournir des informations à l’entrée des processus, et à en récupérer en sortie : verbal, visuel, papier ou numérique…
Le choix des outils et des aménagements de l’environnement de travail se fera sous la double contrainte de l’impact sur la qualité identifié lors de la phase de conception des processus, et de l’enveloppe budgétaire qui en assure la rentabilité financière. C’est évidemment un travail d’arbitrage délicat à mener avec les équipes, au cours duquel je serai en support pour donner un regard extérieur et neutre.
Le choix du système d’information nécessite une réflexion à long terme si on envisage une part d’informatisation importante. Autant il est facile de faire évoluer des trames papier, des consignes verbales ou des détrompeurs visuels, autant un mauvais choix d’architecture et d’outils numériques au départ peut conduire à d’énormes difficultés pour progresser dans le futur, et souvent à un coût injustifié.
Ce que je vous propose
Un support en tierce partie lors des réunions d’arbitrage sur les investissements en matériels et environnement de conception / production, pour recentrer quand nécessaire le débat sur l’impact d’une décision sur l’efficacité des processus qualité,
Une solution opérationnelle (ou un choix de plusieurs solutions) d’organisation de l’information qualité. Pour tout ce qui aura vocation à être numérisé, la ou les solutions proposées s’inscriront dans une perspective d’évolutivité en fonction de l’existant dans l’entreprise et des technologies éventuellement imposées par ses marchés (échanges dématérialisés avec les clients, logiciels imposés etc.).
En option : la réalisation des supports d’information (formulaires, éléments de communication…), la mise en place de solutions informatiques, ou le pilotage de prestataire en tant qu’AMOA (assistant à maîtrise d’ouvrage). Voir pour plus de détails mes prestations de Systèmes d’information pour le management QSE.
Obtenir la certification ISO 9001
Par rapport à une démarche qualité sans objectif de certification ISO 9001 à court terme, on va rajouter deux impératifs :
Couvrir dans son organisation la « quasi » totalité des points de la norme. « Quasi »-totalité, car certains chapitres concernant la production peuvent être omis sur justificatif.
Pouvoir prouver ou justifier que les actions planifiées sont menées. C’est souvent cet impératif qui fait la réputation paperassière et chronophage d’une certification. C’est là qu’il faut concevoir avec beaucoup de soin les enregistrements qualité et le système d’information associé, afin que ceux-ci puissent vraiment être utilisés comme des outils pour se faciliter la vie, et pas juste pour faire plaisir à l’auditeur…
C’est à ce stade là que devront être très clairement définies des responsabiltés et et autorités pour le management du système qualité, et si ce n’est pas encore fait, mettre en place un processus d’amélioration continue.
Il y aura ensuite toute une phase de communication et formations avec le personnel pour leur présenter les différents outils, échanger, les faire se familiariser avec le système, faire évoluer très vite les éventuels points de blocage,…
Et puis pour mettre toutes les chances de votre côté, il est quasiment obligatoire d’avoir fait réaliser un audit interne, dont les conclusions vous permettront d’une part de corriger d’éventuels écarts avant l’audit de certification, et d’autre part d’identifier des pistes de progrès futurs, à mettre dans votre plan d’action.
Ce que je vous propose
Une prestation clé en main pour mettre en place l’organisation et le système d’information au niveau ISO 9001, qui comprend l’identification des écarts entre votre système qualité et ce que demande la norme, la mise en place de l’organisation et du système d’information nécessaire, l’assistance à la définition des autorités et responsabilités, et le pilotage ou la réalisation de tout ou partie des actions de communication et formation.
Un audit interne après quelques mois de mise en pratique de l’organisation ISO 9001 pour identifier tous les écarts potentiels, et proposer des axes de progrès.
Et après ?
Une fois la certification en poche, votre avantage concurrentiel est acquis. Pour progresser encore, plusieurs pistes :
- Répondre à des marchés exigeant une certification en management de la Sécurité-Santé-Environnement (SSE). Je peux vous aider pour ma part à mettre en place le très exigeant MASE, édité par l’Union des Industries Chimiques.
- Répondre aux marchés du nucléaire, avec les certifications CEFRI E ou QUALIANOR RP ENTREPRISE pour le management de la radioprotection, et ISO 19443 pour le management de la chaîne d’approvisionnement du secteur de l’énergie nucléaire fournissant des produits ou services importants pour la sûreté nucléaire (IPSN).
Je peux là aussi vous aider à mettre en place l’organisation correspondante et les interfaces avec votre Conseiller en Radioprotection (CRP).
- Intégrer les référentiels Sécurité-Santé-Environnement avec le référentiel qualité, et ainsi former un référentiel QSE intégré, où vous n’aurez plus à gérer en double des processus communs tels que l’amélioration continue ou la gestion des sous-traitants.